Kitap hakkında: 2018 / Kitabın yazarı Fred Reichheld, şirketlerin müşterilerine herhangi bir işletmenin geleceği için hayati önem taşıyan bir soru sormasını öneriyor şirket: arkadaşlarına tavsiye edecekler mi? Cevabına göre hangisinin ömür boyu müşteriniz olacağına, kimin sadakatinin kısa süreli olduğuna ve kimin mutlu bir şekilde rakiplerinize sığınacağına karar verebilirsiniz. Bu basit sorunun cevabı bir şirketin geleceği hakkında çok şey ortaya çıkarabilir. Kitapta müşteri sadakati göstergelerinin hesaplanması ve değerlendirilmesi için onlarca örnek ve ayrıntılı bir metodoloji sunulmaktadır..